Era Society 5.0 sudah dimulai, itu berarti segala kemajuan teknologi haruslah berkorelasi positif dalam memudahkan segala urusan manusia. Atas gagasan ini, Telkomsel meluncurkan layanan Veronika, asisten virtual yang berhasil mengitegrasikan teknologi artificial intelligence, chatbot, serta payment processor di dalam satu platform.
Buat kamu yang belum tahu, Tanya Veronika adalah salah satu fitur untuk memudahkan pelanggan dalam bertransaksi, melihat info layanan, serta kebutuhan lainnya yang dapat diakses melalui aplikasi pesan instan seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, LINE, web Telkomsel, serta aplikasi MyTelkomsel.
Lewat tulisan ini, kita akan sedikit membedah teknologi serta cara kerja asisten virtual Veronika yang dapat memudahkan seluruh pelanggan Telkomsel kapanpun dimanapun berada.
Veronika, Asisten Virtual multi-Platform
 |
| Veronika Asisten Virtual |
Salah satu keunggulan yang dimiliki Telkomsel Veronika ini adalah kemudahan aksesnya. Pelanggan dapat memilih 1 dari 6 channel yang tersedia untuk dapat berkomunikasi dengan Veronika. Sebagaimana kita ketahui, bahwa antar generasi memiliki chatting platform favorit masing-masing. Misal untuk generasi baby boomers, WhatsApp adalah pilihan terbaik untuk berkomunikasi. Sebaliknya, buat para millenials atau gen-z platform LINE dan FB Messenger jauh lebih nyaman untuk digunakan.
Adanya perbedaan ini menuntut pihak perusahaan juga harus memikirkan bagaimana cara mereka untuk dapat tetap terhubung dengan semua pelanggan lintas generasi dan selera. Kegelisahan ini yang dijawab Telkomsel dengan menyediakan layanan chatbot yang dapat bekerja omnichannel hampir di semua platform chatting populer.
Setidaknya, ada tiga fitur utama Tanya Veronika Telkomsel yang membuat pelanggan Telkomsel nyaman untuk mengakses lewat platform chatting mana saja:
- Tipe akun yang terverifikasi. Chatbot tanya Veronika di semua platform merupakan akun khusus korporasi yang sudah terverifikasi oleh pihak penyedia platform. Hal ini dapat terlihat di lencana yang terdapat disamping nama Veronika pada FB messenger, whatsapp, line. Adanya badge ini membuat kita selaku lawan bicara Veronika tidak perlu khawatir untuk membedakan mana akun VA yang asli dan palsu karena sangat mudah untuk membedakannya.
- Mendukung pengiriman file seperti gambar dan lokasi. Tentu sangat membosankan berkomunikasi hanya dengan menggunakan tulisan. Di asisten virtual Veronika, kamu bisa meminta kiriman gambar hiburan seperti komik singkat dan semacamnya.
- Deteksi nomor Telkomsel otomatis. Salah satu yang membuat Veronika berbeda adalah jika Anda mengakses menggunakan nomor Telkomsel seperti pada akun WhatsApp, maka Tanya Veronika akan mengenali nomor kamu sebagai pelanggannya dan dapat langsung memberikan info singkat mengenai detail kartu kamu. Hal ini tentu berbeda dengan model layanan chat biasa yang kadang membutuhkan verifikasi identitas atau kode OTP untuk memastikan siapa lawan bicara yang sedang berkomunikasi dengan pihak customer care.
Natural Language Processing Tanya Veronika
 |
| teknologi NLP veronika |
Sebagai perusahaan telco yang fokus dalam pengembangan teknologi terkini, Tanya Veronika Asisten Virtual juga didukung oleh salah satu cabang teknologi dalam rumpun kecerdasan buatan yaitu NLP. Natural Lenguage Processing atau NLP sederhananya adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk dapat memahami intisari dari sebuah percakapan.
Oleh karenanya, jangan heran apabila Veronika dapat menjawab pesan yang cukup kompleks sekalipun, bukan hanya sekedar shortcut text seperti "isi pulsa", "kirim haiah", "cek kuota" dan semacamnya. Berikut ilustrasi cara kerja dari teknologi NLP dibalik Tanya Veronika Asisten Virtual:
 |
| Contoh Implementasi NLP |
Dari percakapan diatas, kira-kira dapat kita buat satu set informasi sebagai berikut:
- saya: nomor WhatsApp Telkomsel yang digunakan
- isi pulsa: perintah untuk membeli pulsa
- 100k: nominal pulsa yang diinginkan
Maka, dengan menggunakan bahasa sehari-hari seperti diatas, Tanya Veronika bisa menangkap keperluan dari pelanggan tersebut dan merespon permintaanya dengan sangat akurat. Berikut contoh cara menyapa Veronika dengan bahasa bebas dikutip dari akun Instagram Telkomsel Official:
 |
| Cara menyapa Veronika via Instagram @telkomsel |
Bot-Human Handoff
 |
| peralihan bot dan cs asli di Veronika |
Salah satu isu dalam pengembangan platform virtual assistant adalah bagaimana proses peralihan antara chatbot dengan real human saat mengandalkan VA sebagai layanan pelanggan multifungsi. Beruntung, Telkomsel dengan Veronika-nya berhasil membuat proses ini seamless sebagai salah satu solusi hibrid dalam dunia chatterbot.
Dalam beberapa percobaan kami, Tanya Veronika beberapa kali menawarkan pelanggan untuk dapat mengkomunikasikan kebutuhannya langsung kepada pegawai customer care asli. Jikapun kamu merasa ingin berbicara langsung dengan pegawai resmi pelayanan Telkomsel, kamu juga bisa mengetikkan teks "Bicara dengan CS" sebagai tanda bahwa kamu sedang ingin berbicara langsung dengan pihak pelayanan terkait keluhan atau kendala tertentu yang membutuhkan penanganan khusus.
 |
| Peralihan Veronika dengan pegawai customer care di Asisten Virtual Telkomsel |
Adanya sistem peralihan yang cepat dan responsif ini membuktikan bahwa Telkomsel sebagai perusahaan customer centric sangat memperhatikan kepuasan pelanggan bahkan saat mengakses asisten virtual.
Dengan segala kelebihan yang telah disampaikan diatas, tentu produk Tanya Veronika yang merupakan hasil kolaborasi antara Telkomsel dengan Kata.ai dan Accenture lahir dengan dukungan teknologi termutakhir. Trobosan ini sekaligus membuktikan bahwa Telkomsel masih akan menjadi market leader dalam industri telco hingga beberapa tahun ke depan.
Melihat tipikal karakter generasi-z yang sangat FOMO (Fear of Missing Out), inovasi virtual assitant semacam Tanya Veronika tentu memiliki banyak potensi pengembangan yang sangat luas kedepannya. Salah satu PR-nya tentu, selain backup teknologi yang mumpuni, gimmick serta bumbu akan kecanggihan layanan semacam ini penting untuk terus dipromosikan seperti pada video mock-up Tanya Veronika yang diunggah di akun YouTube Telkomsel berikut ini:
Tujuannya tidak lain agar jangan hanya pelanggan Telkomsel yang senang menggunakan layanan Tanya Veronika, tapi juga menarik minat pengguna operator lainnya untuk ikut memakai nomor Telkomsel agar dapat mengakses asisten virtual Veronika dengan segala keseruannya.
Yap, segitu saja bahasa Autobild kali ini mengenai fitur dan teknologi dibalik chatterbot Veronika. Pertanyaannya, apakah kamu semakin tertarik mengakses asisten virtual Telkomsel setelah membaca tulisan ini?
Referensi: Whitepaper.co.id
